Привлечь новых клиентов зачастую легче, чем сохранить их. Вы должны упорно трудиться, чтобы быть уверенными в том, что ваши клиенты довольны. Сохранение клиентов полезно для обеих сторон, поэтому данную стратегию следует рассматривать, как одну из ключевых задач бизнеса.
Математика проста: чем больше клиентов вы сохраните, тем больше прибыли сможете получить
- Оставайтесь на связи и поддерживайте активное общение. Взгляд на вещи с точки зрения клиента – это ключ к успеху программы сохранения клиента. В наше время, электронные рассылки и мобильные SMS-сообщения предоставляют недорогой и эффективный способ поддерживать контакт с клиентурой.
- Разнообразьте средства коммуникации. Развитие сети Интернет вызвало развитие средств коммуникации. Некоторые группы потребителей могут пользоваться Twitter, некоторые могут использовать Skype, а кое-кто до сих пор предпочитает телефонные звонки. Для того, чтобы угодить всем, вам следует разнообразить средства связи с клиентами.
- Поощряйте обратную связь от клиентов. Это помогает покупателям хранить верность вашему онлайн-магазину, а вам – быстро выявлять и устранять возможные проблемы. Каждое письмо электронной рассылки заканчивайте предложением написать отзыв о продукте или работе сайта.
- Работа службы поддержки клиентов должна быть вашим приоритетом. Имеет смысл инвестировать в организацию профессиональной команды поддержки клиентов, повышение качества работы с клиентами и обучение персонала в данном направлении.
- Нужды клиентов превыше всего. Результат будет не столь впечатляющим, если одни сотрудники (скажем, служба поддержки) поддерживают высокий уровень обслуживания, а другие не следуют их примеру. Служба поддержки, тех. служба (обеспечивающая работу сайта), служба доставки – все должны ставить потребности клиента на первое место. Довольный клиент с большей вероятностью будет продолжать совершать покупки в вашем онлайн-магазине.
- Будьте на шаг впереди конкурентов. Потеря клиентской базы, потому что конкурент перехитрил вас – такое случается. Чтобы свести к минимуму такой риск, постоянно расширяйте ассортимент товаров, проводите промо-акции, поддерживайте интерес к своему бренду.
- Поддерживайте конкурентоспособность, но учитывайте интересы клиентов. Цены должны быть конкурентоспособными, но при этом актуальными для клиентов, а продукция должна удовлетворять их потребности и соответствовать новым трендам.
- Постройте программу лояльности. Самый простой способ – предоставление скидки на следующую покупку.
- Сделайте свой сайт авторитетным в своей области. Сделайте для своих клиентов то, чего нет у конкурентов. Например, разместите на сайте видеопособия/видеоинструкции. Клиенты любят заносить подобные страницы в закладки браузера, что повышает вероятность их возвращения и повторных покупок.
- Используйте здравый смысл. Улучшайте юзабилити сайта. Попробуйте поставить себя на место клиента и спросите себя – что заставило бы вас вернуться и сделать очередную покупку.
Надеемся, что эти советы указали вам верный путь развития вашего бизнеса.
