20 лет профессионально
разрабатываем сайты в РФ
разрабатываем сайты в РФ
Продаете ли вы программное обеспечение в интернете или являетесь владельцем палатки по продаже лимонада, вы знаете, как это больно, когда клиенты уходят от вас в широко распахнутые объятия конкурентов.
Конкуренция доставляет неприятности. Особенно, если вы в проигрыше. Но такова жизнь. Если вы создали сайт и ведете бизнес, то рано или поздно столкнетесь с конкурентами. И что же вам с ними делать?
У вас есть масса вариантов, начиная с незаконных и заканчивая откровенно злыми. Однако лучшим подходом является удержание существующих клиентов. Вокруг клиентов вращается весь ваш бизнес. Именно они являются причиной того, что у вас вообще есть бизнес.
К счастью, существует ряд способов избежать ухода клиентов к вашим конкурентам. Рекомендации, которые вы сейчас получите, в корне изменят ваш подход к построению лояльности клиентов и сделают их уход к конкурентам событием далекого прошлого.
Вы должны знать своего клиента столь хорошо, как знаете своего лучшего друга. В конце концов, ваши клиенты и есть, в некотором роде, ваши лучшие друзья. И отправной точкой для этого является составление профиля клиента. Что это за профиль такой и зачем он вам нужен?
Профиль клиента – это его демографическая характеристика, включающая в себя такие данные, как род занятий, возраст, пол и т. д. Профиль должен отражать мотивацию клиента, его хобби, тип его друзей и вообще все, что только может повлиять на процесс продажи.
Большую часть времени вы будете использовать этот профиль, чтобы понять, как привлечь клиентов и наилучшим образом обслуживать их. Но что если клиенты уходят? Найдите причины, почему они ушли? Затем вернитесь к профилю и занесите в него эту информацию.
Профиль клиента должен содержать не только такие факты, как возраст, любимые телепередачи, хобби и т. д., но в нем также должен быть раздел, обсуждающий возможные риски. Какие линии вы ни в коем случае не должны пересекать, взаимодействуя с клиентом? Что может его разозлить? Что его восхищает?
Собирайте всю возможную информацию и постарайтесь с ее помощью увидеть факторы, которые мотивируют клиента. Мотивируют не только покупать, но и мотивируют уйти к вашим конкурентам. Ведь мотивация бывает не только положительной, но и отрицательной.
Поймите отрицательную мотивацию своего клиента и в вашем распоряжении окажется самая полезная информация, которая поможет вам его удержать.
Знаете ли вы, к кому уходят ваши клиенты? Не делайте предположений. Предположения опасны. Знайте, с кем вы имеет дело.
Первым делом, выясните, кого из ваших конкурентов предпочли вам и почему. Выяснить, к кому ушел ваш клиент, не так уж сложно. Просто спросите клиента об этом.
Понять мотивацию, стоящую за этим поступком, может быть сложнее. Вам могут ответить, что у конкурента цена лучше или сервис более дружелюбный, но вам предстоит понять более глубокую причину.
Перед тем, как делать выводы, пошпионьте немного за своим конкурентом. Шпионаж, в своей самой безобидной форме, это не более чем изучение сайта конкурента. На более сложном уровне, вам понадобится обратиться к помощи специализированных сервисов, чтобы собрать всевозможную информацию об этом сайте.
И не волнуйтесь. Такой шпионаж вполне законен и этичен. Вы просто собираете и изучаете общедоступную информацию. Называйте это «исследованием конкурента», если вам так хочется. Целью является понять своего конкурента.
Звучит несколько жестоко, но данное преувеличение необходимо, чтобы до вас дошло, насколько это важно. Клиенты должны знать ваше УТП — Уникальное Торговое Предложение. Они должны понимать его, действовать согласно ему, цепляться за него.
Ваше УТП – это то, что делает ваш бизнес уникальным. Это причина, по которой ваша продукция или сервис отличаются от своих аналогов. И эти отличия являются причиной, по которой клиенты предпочитают покупать у вас, а не у ваших конкурентов.
УТП – это сердце вашего бизнеса и причина, по которой клиенты остаются с вами.
Ну а когда вы спустите свое неукротимое УТП с поводка, не отступайтесь от него. Если у вас нет ничего, за что вы готовы стеной стоять, то почему клиенты должны за вас держаться?
Простое, «ванильное» УТП является столь же привлекательным, как небрендированные несоленые чипсы, продающиеся на развес. Все, что нужно сделать вашему конкуренту, это добавить немного соли, перца, соуса и опа! Ваши клиенты убежали к нему.
Но кто захочет уйти от того, у кого есть мощное УТП, кто отстаивает свое УТП, чье УТП пульсирует в каждой единице продукции?
Вот как это работает. Клиент решает дать вам шанс. Он покупает у вас что-нибудь самое дешевое. Готово! Что дальше? Товар может им понравиться. Они могут отнестись к покупке прохладно. Неважно! Вашей следующей целью является сделать так, чтобы клиент потратил еще чуть больше денег.
Когда клиент тратит больше денег, он делает этот продукт более ценным для себя. Он больше инвестировал в эту покупку. Она обладает для него большей ценностью. Теперь ему будет сложнее уйти к вашим конкурентам.
Этот феномен называется «эффектом вложения». Люди больше ценят то, чем они владеют. Еще больше они это ценят, если потратили на приобретение дополнительные деньги.
Наряду с «эффектом вложения», на покупателя также воздействует то, что именуется «воспринимаемой ценностью». Продукт является столь же ценным, сколь ценной является сумма денег, потраченная не его приобретение. Чем больше вы тратите, тем больше цените покупку.
Также имеет значение еще один психологический фактор – невосполнимые издержки. Это деньги, которые покупатель уже заплатил и не может получить назад. Чем больше денег тратит клиент и чем дольше он у вас покупает, тем выше шансы на то, что он будет продолжать тратить и платить вам еще больше денег. Он уже столько инвестировал в вашу продукцию или сервис, что думает: «Слишком поздно сдавать назад. Лучше буду продолжать покупать у него».
Основываясь на всех этих психологических факторах, одно можно сказать наверняка: клиенты будут ценить вас больше, если будут тратить в вашем магазине больше денег в течение длительного отрезка времени.
Если вы поощряете апселлинг, предлагаете улучшенные версии продукции или членство, то вы защищены от ухода клиентов к конкурентам.
Этот прием изумителен, потому что помогает вам добиться сразу трех вещей:
В качестве вознаграждения могут выступать деньги, подарок, скидка, что-то бесплатное. Главное, чтобы это нечто было разумным и желанным. За какие же действия стоит вознаграждать своих клиентов? За то, что они продвигают ваш бизнес. Зачастую, этот прием обретает форму партнерской программы.
Все любят рефералов. Но чего многие не понимают, так это того, что привлечение рефералов не только приносит вам новых клиентов, но и укрепляет лояльность уже существующих, тех, кто привлекает рефералов. Ведь если человек продвигает услуги компании и получает за это вознаграждение, то вероятность того, что он останется ее клиентом, значительно повышается.
Этот метод является эффективным, так как построен на принципе взаимности. Как говорится, услуга за услугу.
Эти способы эффективны, научно обоснованны и проверены практикой.
Если вы серьезно относитесь к удержанию клиентов, то начните с изучения своих клиентов и конкурентов. После этого займитесь укреплением своего УТП, поощряйте клиентов тратить больше денег и начните вознаграждать их.
В результате, получите их пожизненную приверженность и резкое снижение случаев дезертирства.
