20 лет профессионально
разрабатываем сайты в РФ
разрабатываем сайты в РФ
Каждой компании приходится иметь дело с негативными отзывами. Время от времени люди пишут их и с этим ничего не поделаешь. Это неизбежно. Но знаете, чего можно избежать? Можно не впадать в ступор и не идти на поводу у эмоций, читая их. Когда вы сталкиваетесь с негативным отзывом, то ваш мозг может на какое-то время отключиться.
Вы забываете о своих целях. Забываете о рациональности. Инстинктивно и без оглядки переходите в режим ответной атаки.
Однако это не самое разумное поведение для интернет-предпринимателя. Есть более достойный и выгодный путь.
Немногие вчитываются в каждое слово онлайн-контента. Исследования показывают, что годы онлайн-чтения меняют наш способ потребления контента. Мы больше не переходим неспешно от одного слова к другому, давая себе время на понимание содержания. Теперь мы мчимся от одного предложения к другому, пытаясь уяснить основные моменты.
Если вы бегло просматриваете негативный отзыв, то можете упустить множество важной информации, а именно:
А ведь это те самые важные мелочи, которые вы можете использовать как для защиты, так и для опровержения. Если вы ответите слишком быстро, не обладая всей полнотой информации, ваш ответ может звучать так, будто вы вообще не в курсе того, что произошло. Но что еще хуже, вы можете упустить прекрасную возможность восстановить свою репутацию.
Поэтому, когда читаете негативный отзыв, делайте это без спешки. Делайте заметки, если это помогает вам замедлиться, или читайте вслух. Делайте все, что угодно, чтобы дать своему мозгу возможность понять и обдумать информацию.
В идеальном мире, онлайн-отзыв не был бы для вас полной неожиданностью. Вы бы сами были участником или свидетелем ситуации, в которой клиент разочаровался в вашей компании. Вы бы ожидали от него нападок и были бы готовы к ответным действиям.
К сожалению, 80% жалоб появляется на сторонних сайтах и форумах или же в соцсетях. Соответственно, в большинстве случае вам придется использовать содержание отзыва для того, чтобы разобраться в том, что произошло.
Поговорите с людьми, упомянутыми в отзыве, и ознакомьтесь с их виденьем ситуации. Побеседуйте с представителями отделов, участвовавших в инциденте, и выясните не было ли каких-либо чрезвычайных обстоятельств, которые объяснили бы проблему. Тщательно изучите причину жалобы и пояснения свидетелей, и предложите в ответ спокойное обсуждение ситуации.
Наконец, если проблема действительно серьезная, обсудите ее со своим юридическим отделом. Возможно есть какие-то юридические шаги, которые вам стоит предпринять в ответ на некоторые отзывы. Если у вас есть юристы, используйте их знания, чтобы обезопасить себя.
В рамках своего исследования, соберите детальную информацию о своем рецензенте. Конечно есть люди, которые предпочитают анонимность, но есть и те, кто не скрывает своего имени и прочей личной информации.
Постарайтесь выяснить:
Обладание информацией о личности рецензента помогает, в большинстве случаев, держать эмоции под контролем.
Если вы имеете дело с кем-то, кто всегда пишет одни только негативные отзывы, можете быть уверены, что его нападки на вас не заслуживают большого внимания и не потребуют серьезной реорганизации компании.
Если каждый его отзыв является негативным, то это просто придирчивый человек, который вряд ли когда будет доволен, как бы вы не пытались ему угодить.
Типичный ответ на негативный отзыв начинается со слов «Я сожалею…» И это на самом деле два очень мощных слова, которые способны разрешить множество проблем. Но вы должны проявить осторожность с построением своего извинения.
Ведь в некоторых случаях вина действительно лежит на вас, тогда как в других возникновение проблемы вообще никак не связано с вашей компанией. В большинстве случаев, после проведения собственного расследования, вы будете точно знать, как обстоят дела в данном конкретном случае. Потому что есть разница между «Я сожалею, что мы доставили вам неприятности» и «Я сожалею, что вы так себя чувствуете».
Обрате внимание, что оба предложения начинаются с извинения, но затем смысл движется в двух разных направлениях. Определитесь с тем, какое направление изберете вы.
Вот, где может пригодиться все, что вам удалось накопать. В этой части ответа вы объясняете, что произошло с вашей стороны и что клиент сделал или не сделал, чтобы усугубить или улучшить ситуацию.
В этой части вы детально описываете, какие корректировки вы провели, чтобы убедиться, что подобное больше не повторится. Это может звучать так: «В субботу жаркая погода вызвала у наших посетителей жажду, которую они предпочитали утолять белым вином. И наши запасы белого вина закончились прежде, чем мы успели обслужить вас. Мы понимаем, насколько это ужасно – ужинать без вина. И мы заключили соглашение с нашим поставщиком, которое гарантирует, что подобная ситуация больше не повторится. Не могли бы вы дать нам второй шанс?»
Или же вы защищаете свой бизнес от незаслуженных нападок. Тогда ответ может звучать следующим образом: «В субботу у нас было много белого вина на розлив. Я провел беседу со всеми сотрудниками, работавшими тем вечером, и ни один из них не помнит компанию из десяти человек, которым бы отказали в бокале белого вина. Может быть, произошла ошибка? Мы надеемся на это, а также на то, что вы вскоре посетите наше заведение».
Оба варианта показывают владельца бизнеса заботливым и умным человеком. И оба обращаются к корню проблемы. Поэтому так важно провести предварительное расследование, чтобы выяснить, какой из подходов является для вас наилучшим.
Сталкиваясь с негативным отзывом, запросто можно принять его на личный счет и ответить в таком ключе, будто вы обращаетесь только к тому человеку, который его написал.
Но имейте в виду, что существует правило «1/9/90», которое гласит, что 1% посетителей создает контент, 9% делятся своим мнением по поводу контента, а 90% просто потребляют .
Когда вы пишете свой ответ, делайте это для тех самых 90%. Это люди, которые еще не имели удовольствия познакомиться с продукцией и услугами вашей компании. Они не настроены против вас или против того, что вы делаете. В настоящее время, у них вообще не сформировалось какое-либо мнение о вас.
А так как примерно 90% потребителей признают, что отзывы влияют на принятие ими решения о покупке, то для вас важно покорить сердца этих неопределившихся людей.
Делайте это, оставаясь беспристрастным профессионалом. Ведь речь идет об определенном моменте времени, в котором произошло столкновение двух точек зрения. Не надо реагировать так, будто вы защищаете своего ребенка. Будьте пристрастны по отношению к своему бизнесу, но не переходите на личности. Будущие клиенты будут вам за это благодарны.
Если вы ответили на отзыв, это не значит, что пришло время почивать на лаврах. Следите за тем, как будут восприняты ваши слова. Будьте начеку, чтобы вовремя заметить новый отзыв. И если увидите еще один негативный отзыв, не отчаивайтесь. Теперь вы знаете, что нужно делать, чтобы решить эту проблему.
